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書名：健康大祕密 新書內容搶先看： 下背痛嗎？快點檢查電腦位置及坐姿！ 彭士峰 博士 你的電腦到底是擺在什麼方向？如果電腦擺設偏向一邊，偏左或偏右，這麼一來，脊椎將會不自覺的傾斜，長期下來也會導致下背疼痛。 現代人下背痛的情況很常見。下背痛的發生成因很多，但是有八成和患者坐姿不正確有關，尤其是現在人工作忙碌，經常一有機會就想癱在軟綿綿的沙發或床上看電視、看書，長期下來，將會造成腰椎後面幾節變形。 每次說到這個，我就會以塑膠來做比喻。塑膠在熱能的環境下，十分容易塑型，一旦逐漸冷卻，就會變硬。 人體的腰椎也是一樣，腰椎必須要保持自然的弧度，才能承受重量，如果經常性的癱臥在軟沙發上，腰椎就會變形。尤其是人體在動態的環境下通常體溫較高，一但 躺下進入靜止的環境裡，體溫漸漸降低，又躺在不對的東西上面時，腰椎失去它應有的弧度，那麼就很容易傷害到周圍的軟組織，產生發炎疼痛。 現代人坐在電腦前面的機會很多，請趕快檢查，你的電腦到底是擺在什麼方向？如果電腦擺設偏向一邊，偏左或偏右，這麼一來，脊椎將會不自覺的傾斜，長期下來也會導致下背疼痛。 除此之外，女性如果經常懷抱孩子，或是駝重物骨盆不正，導致背部肌肉拉扯不均，使得背部肌肉一邊處於拉緊的狀態，一邊處於過鬆的狀態，背部肌肉也會感到不適。所以我總會建議女性患者，愛孩子也要顧自己，畢竟擁有健康的身體，才有更多的精神來照顧孩子！ 情緒的祕密 王宥驊 博士 長期喉嚨疼痛的問題，在與另一半溝通之後，竟然不藥而癒！ 年約三十出頭的H小姐，一直有著睡眠不佳、長期喉嚨疼痛的問題，加上她的喉嚨內有小小的硬塊，被懷疑有甲狀腺腫瘤的傾向。 透過諮詢，我以花精與撥恩療法來幫助她取得身心的平衡，約莫第三次見面時，H小姐告訴我，她的睡眠品質變好了，也比以往要開心，喉嚨的疼痛雖然不像以往那麼不舒服，卻時好時壞，並沒有完全痊癒。 從自然醫學的學習中，我知道人的病症大都是由情緒所引起，和H小姐聊開之後，才知道她的先生沉迷於線上遊戲，只要一打起電動就入迷，即使她想找先生聊天，先生在回應時，眼睛仍然不離開螢幕，她相當在意，卻又不知道該如何與先生好好的溝通。 聽到這裡，我心想：這就是了！ 由於H小姐非常在意「說話時眼睛要看著彼此」，但她的先生卻不是如此，導致很多時候，她有話想說，卻又說不出口，當這樣的負面能量累積在喉嚨，日子一久，也會出現喉嚨的不舒服以及相關的問題。 我鼓勵H小姐要與先生好好聊一聊，用正確的方式來做溝通，她果真照做，不久後，她喉嚨痛的問題就解決了。 至於類似腫瘤的物體，雖然存在著，畢竟這是長期累積的負面能量所造成的，需要處理的時間會比較久。 又過了一陣子，H小姐回來找我，說前一陣子跟先生去了峇里島度假，心情非常好，回台灣後到某大醫院檢查，發現腫瘤變小了許多，而穿刺的報告也指出這腫瘤是良性的，所以完全不需要擔心了。 在完全放鬆的情況下，我們的免疫系統自然會啟動，開始做出超乎我們想像的修復，就好比電腦重新開機或是作業系統重灌一樣，回復到一個健康的原點。 我想，這就是旅行的意義吧！什麼都不要想，盡情的享受當下放鬆的氣氛。 所以給大家一個建議：如果身心的問題遇到瓶頸時，不妨出去走走，散散心，遠離煩惱的環境。就連自己是生病的事都要忘得一乾二淨！我相信這樣對身心的健康會有很大的幫助！ 失眠醫不好？可能是脊骨、頸椎問題 失眠的原因各異，有的人是因為情緒，有的人是因為慢性病造成不適，但是其中有不少失眠原因是脊骨、頸椎與肌肉失調的問題。 媒體經常會報導失眠這個話題，足見對於現代人而言，失眠已經不是少數人的專利了，但是最令我感到震驚的是，失眠的人口年齡開始往下降，大學生失眠的比例也不算少。 失眠了，怎麼辦？ 通常人們會尋求的解決方法，可能就是睡前吃顆安眠藥。 然而，一停吃安眠藥，就無法入睡，只好長期倚靠安眠藥。這，並不是最好的解決方法。 很多尋求自然醫學的患者，都是因為失眠、吃相關藥劑仍然無效而來，失眠的原因各有不同，採用的自然醫學項目也不一樣（有的人是因為情緒，有的人是因為慢性病造成不適），但是其中有不少的失眠原因其實是脊骨、頸椎的問題。C小姐就是其中一位。 三年來，C小姐因為嚴重失眠，即使吃藥，每天大概只能睡一個小時：有時就算很累，上了床還是無法入眠；有時好不容易睡著，卻很淺眠，一下子就醒了。由於長 期睡眠不足，C小姐的精神不佳，也出現了全身性的痠痛。她也看了許多醫師，卻仍然沒有改善，甚至有醫師懷疑她有精神方面的問題，令C小姐十分難過。 透過脊骨神經學的檢查發現，C小姐的頸椎、骨盆、腰椎都有錯位的情形，她會覺得全身痠痛，是因為長期頸椎錯位，睡覺時就無法放鬆，造成肩頸僵硬，連身上的關節與肌肉也受到影響，難怪C小姐看遍西醫，卻找不出原因。但從脊骨神經學的角度來看，患者需要的其實是脊椎的調整。 兩天後，C小姐回診時說，第一次調整後，還沒回到家，就開始覺得累、想睡，一回到家，不但立刻上床睡覺，而且睡了八個小時！ 因為得到了質量並重的休息，C小姐感覺身體的疼痛減少許多，在經過了幾次頸椎和骨盆的調整後，身體終於不再疼痛。 像C小姐這樣吃了藥沒效，或是做了各種檢測仍查不出原因，被家人、醫師認為要看精神科的例子並不算少，我經常在想，如果人們對於自然醫學有多一些了解，可以少受那麼多身心靈的苦，該有多好？ |
健康與醫療的大秘密
擁有SOP還不夠，要把它變成企業DNA
採訪‧撰文 / 文及元
9月14日晚間7點左右，台中縣后豐大橋由於辛樂克颱風帶來的充沛雨量，造成橋墩流失，在封橋時橋面突斷裂，造成遺憾的傷亡事件。
根據公路總局第一線人員說明，其實當時已經按標準作業程序（SOP）進行封橋作業，並無疏失。不過，工作人員並非以「雙向同時封橋」進行，而是先封閉南下方向、再到北上方向封橋——橋面就是在這段短短的5分鐘內斷裂。
為什麼有SOP，還是造成遺憾？德碩管理顧問公司協理古山太，針對如何落實標準作業程序做了深入闡釋，讓企業不只有SOP，還要讓SOP能滲透到企業深處，成為企業DNA。
1.基本概念
SOP是企業流程改造的起點
Q：SOP真正的意義是什麼？
A：第一個意義是因為業務文書化、可視化，可說是符合法律規定的開端；另一個意義則是可以篩檢出企業的問題點，做為進一步改善的依據，可說是企業改造的起點。
因此，SOP不是撰寫完成之後，專案就算結束，因為SOP真正的精神，是為了改革業務流程以提升效率；SOP也不是只為了確保「萬一A離職了，B也能藉由標準作業程序，很快地銜接上A的工作」，這只能說是SOP的結果之一，或只是SOP附屬產品。
SOP經常會牽涉到跨部門的業務流程（例如業務部門送貨單給財務部門開發票），因此在將具體的工作內容形式化（即SOP）之前，必須先撰寫業務流程，藉以明確劃分工作職責，排除事務重複的可能，提升工作的效能，這才是SOP的真正精神所在。
有些企業是在編寫業務流程之後，才赫然發現會計居然兼出納、倉管也能下訂單，這些都是會導致濫用職權的根源，也是唯有透過此一過程，才能抓出的病灶。
寫完業務流程之後，就可以列出改善點。各種階段會碰到的問題不盡相同，通常會有兩種處理方法：一是跟目的沒有密切關係，這種情形就跟客戶說明，由客戶判斷 是否需要處理、進行改善；另一個則是假使不改善問題，就無法達到目的，這時候就要跟客戶一起討論如何改善。身為企業顧問，一定會將目的放在腦中，發現問題 時，也是以最終能否達成目的來思考。
Q：企業通常是在什麼情形之下，需要建構SOP？
A：通常有兩個因素，一個是「內部因素」，例如公司被購併，受到另一方企業文化的影響，因而必須建立SOP。另一個原因 則是「外部因素」，例如日資企業受到日版沙賓法案（J-SOX）的影響，在貫徹財務報表的正確性與內部控制的精神時，初期階段必須以SOP進行業務流程文 書化的工作。
內部因素之中，有一個常見的原因是，將SOP作為導入企業資源規畫系統（Enterprise Resource Planning, 以下簡稱ERP）的前段工作，換句話說，ERP建構之前企業必須建構業務流程圖（flow chart），掌握各項工作的執掌，並將工作步驟轉換為可視化、文書化的SOP，才能規畫理想的ERP。
不論是哪一個因素，企業在建構SOP的過程中，通常可以發現平常很難發現的問題點，進而透過持續改善，達到企業流程再造（Business Process Re-engineering, 簡稱BPR）的目標。因此我認為，SOP可說是ERP的「基礎建設」，與企業流程再造的開端。
2.執行階段
良好溝通、教育訓練，缺一不可
Q：根據你的觀察，已經制定SOP的企業，常犯哪些錯誤？
A：事實上，SOP就是將日常業務加以標準化，進而成為經營高層的「耳目」。但是，第一線員工與經營高層經常溝通不良，造成現場人員已經發現問題，卻無法迴避風險的遺憾。
Q：SOP制訂完成之後，如何在組織裡深入落實？
A：落實SOP，最重要的就是良好的溝通和教育訓練，兩者缺一不可。
SOP在制定階段，通常是由經營高層決定著手，溝通模式是「由上往下」（top-down），因此必須倚靠中階經理人，做為經營高層與第一線人員的溝通橋 樑。至於要做到「由下往上」的溝通（bottom-up），就比較困難，因為SOP經常被管理高層視為一種經營工具，目的在於流程效率化、做好風險控制， 由上往下的視野，比較能綜觀全局，從下往上的話，比較難想像全貌。
決定推行SOP的同時，建立溝通架構是非常重要的事，萬一操作SOP的第一線員工，連「為什麼要這麼做」都不清楚，很容易會造成SOP脫離現實的遺憾。
企業在擬定SOP初期，通常是以專案型態進行，到了落實階段，就一定要設立「管理者」「所有者」這兩個角色：「所有者」通常為課長等級，管理者則為「C 『X』O」層級，如CEO、CFO、CIO。由於業務或組織的改變，通常只有真正在執行的人最清楚，所以需要由「所有人」，將SOP執行現場的變化傳達給 SOP的制定者或管理者。
例如，當組織內部發生變化（例如推出新產品，通路、客戶都是新的）時，就要設計「查核點」，確認SOP有無必要針對現狀進行更新；至於外部變化（例如哪家廠商近況不佳，有倒閉之虞），則有賴第一線員工透過「所有者」，將現場狀況向「管理者」呈報。
落實SOP的另一個重點是教育訓練，透過「體驗式」學習，讓受訓者體會到SOP的精髓（例如展示執行SOP之後的具體成果）。此外，盡可能讓全體員工都能 直接受訓，避免傳達過程的誤差（這並不容易，因為願意找管理顧問的企業組織往往很大，除非借到很大的場地，否則無法一一傳達）。
3.觀念澄清
SOP並非一成不變
Q：SOP與檢核表（check list）有何不同？
A：檢核表是SOP的資料之一，在業務流程之中設下查核點（check point），然後以檢核表進行查核；換言之，有了檢核表，由上對下的檢查，就可以有所依據。要注意的是，只是設立查核點，以檢查該做的事情是否有做到， 不能被視為實際操作的唯一依據，而必須回歸到業務流程上，因為業務流程才是SOP的精神所在。
Q：PDCA與SOP的關係是什麼？
A：PDCA（Plan-Do-Check-Act）是抽象的管理方法，SOP則是具體的工作實務。或許可以這樣說：「如果要讓SOP更有效率、業務流程有效改善，就要透過PDCA的概念進行確認。」
Q：SOP也必須有彈性，或容許例外情況嗎？
A：除了因應組織內部及外部的變化，適時地調整SOP之外，如果將SOP沒規定到的事項解釋為「彈性」，那麼這些「例外情形」（exception），就必須格外留意。
比方說，有一張訂單（order）進來，經過兩人的批准之後，就進入客戶付款能力的確認階段，但負責簽核的主管恰巧出差，這筆訂單量大又緊急，客戶甚至放話還有很多廠商等著接單……。
像這種狀況（例如主管出差時誰可以代為簽核），其實是「意料之內的常見例外」，可藉由事前規畫加以防範。反觀另一種「意料之外的少見例外」，就必須靠人注意，而且還要是一個「對的人」，有能力判斷事態嚴重性。
例如，廠商倒閉就是難以預料之事，需要第一線的員工敏銳地察覺異常情形，再層層上報。這裡牽涉到的是，企業到底有沒有一個部門或一個關鍵人物，能夠正確地解讀訊息，並且跳脫SOP、明快地做出抉擇，以免錯失處理事情的黃金時間。
持續改善工作流程的平台：標準作業程序
採訪、撰文 / 謝明彧
提到「標準作業程序」（Standard Operating Procedure, SOP），你會聯想到什麼？是企業為了符合國際標準組織（ISO）認證的必備文件？還是純粹就是把工作內容鉅細靡遺地拆解，然後制訂出一套明確界定或標準化的步驟及程序？「標準化」這個字詞，常給人官僚、照章行事的刻板印象，甚至帶點「不人性化」的意味，彷彿是管理者拿著碼錶，緊盯著工作者按表操課地完成任務。這樣的想 法，只是看到了標準化的表象，只把標準作業程序當成是一份控管文件、一項訓練工具，是寫完後就束之高閣的官樣文章，是把員工變成機器人的規訓手冊。
豐田生產制度（Toyota Production System）專家傑弗瑞‧萊克（Jeffrey Liker）和大衛‧梅爾（David Meier）在《實踐豐田模式》（麥格羅‧希爾出版）一書寫道：「建立標準化流程和程序，是創造穩定一致績效的最重要關鍵。」換言之，當工作是可重複的時 候，標準作業程序就好比是已然經過驗證的「最佳實務」（best practice），可以確保獲致穩定、不出錯的成果。
不過，標準化的最重意涵並不僅止於此。萊克和梅爾指出：「標準化作業和其他作業標準是持續改善的基線……任何作業在尚未制訂標準之前，是不可能達到真正改善的。」透過將作業程序標準化的過程，讓工作流程達到穩定，才能夠知道究竟是改善了什麼，又有哪些地方需要被改善。
平凡無聊，卻有驚人功效
管理學之父彼得‧杜拉克（Peter Drucker）在《有效的主管》一書中曾說：「效率，就是『以正確的方式做事』；效能，就是『做正確的事』。」SOP就是將工作know-how歸納整 合成書面化的制式規範，讓即使不熟悉作業方法的人，也能快速進入狀況，「以正確的方式，做出正確的事」，在有限的時間與資源內，執行複雜的事務。
承包全台數十家醫院以及多家科技廠商清潔服務的威合公司，一年靠著「有效的打掃」創造20億營收，其營運總裁長王國隆表示：「打掃誰都會做，但要做得快又好，就必須有一套固定的方法。」
所以SOP在管理上的意涵之一，就是縮短（新進）人員的學習時間、只要按部就班行事，就能避免因為不熟練或疏忽，而發生「有做等於沒做」、甚至發生意外的情形。
1970年代，美國某起空難的發生，就是在進入緊急降落程序時，因為機長沒有翻開SOP手冊逐條進行，只依照自己的記憶和經驗做反應，結果在緊迫的時間壓 力下，漏掉了一項檢查，導致整起意外。這件事使得美國聯邦航空總署在事後規定，飛機在緊急降落時，駕駛員務必遵循操作手冊，逐項完成所有程序。
再看另一個例子，美國約翰‧霍普金斯大學醫學院（Johns Hopkins University School of Medicine）教授彼得‧普羅諾佛斯特（Peter Pronovost），於2001年彙編一份檢核清單（check list）給密西根州多家醫院，要求加護病房中負責執行導管插入動作的醫生切實執行5個步驟：事先洗手、用抗菌液清潔患者皮膚、為病患覆蓋無菌布幔、穿戴 全套無菌裝備，以及事後以無菌用品進行包紮。
這套動作簡單到根本就是基本常識，但在利用檢核表強制醫生執行18個月後，原本頻繁的導管感染病例幾乎不復見，估計為醫院省下高達1億7500萬美元，更挽救了大約1500條人命。
毫無學問的「照著做」，卻可能造成生死一瞬間。對應在平常工作上，更往往是一件事「做完」與「做好」的絕對分野，許多問題與意外，就起因於「看似做完，但沒做好」所引發。
劃分職權，減少成本浪費
對個人來說，SOP是確保事情做對的不二法門，對企業來說，SOP除了強化員工的工作成效，還有另一個助益：節省成本浪費。
管理大師大前研一在2002年的著作《力用中國》中表示：「幾乎所有美國企業都已經將組織流程標準化，一方面明確劃分各部門的業務內容，也就是責任歸屬， 另一方面則是增加組織彈性。但是，多數日本企業都是一人包辦所有業務，並沒有嚴格劃分工作領域，在這種情況下，往往職權不分。」
大前強調，業務範圍及責任歸屬不明，非常容易發生職務重疊的情況。企業應該設法讓金字塔頂端的人負責開創性工作，下端的人只需負責執行，才能創造人力運用 的效率。反過來說，如果一家公司從課長、科長到新進人員都在思考同一件事，或是某個重要案子沒人負責執行，不僅造成組織效率不彰，有時甚至會導致經營危 機。
SOP在規範工作流程時，就是指明了什麼樣的工作該誰來負責，也就是將人力的分配明確化，使職責的範圍得以不重疊。
此外，建立SOP，企業就能更有效地掌握業務流程，進一步從中發掘出有哪些程序或步驟，對公司是不具價值或效益的，從而考慮委外處理。因為，企業如果長期 負擔龐大的成本支出，然後動輒以減薪、裁員等治標不治本的方式來降低成本，最後非但無法切除企業贅肉，反倒切斷骨幹，導致危機。
「不能做到業務流程的標準化，將成為企業的致命傷，」大前研一強調，家樂福或沃爾瑪（Wal-Mart）等國際企業之所以能快速進入各國市場，就是因為建立了標準作業流程，換句話說，一套完善的SOP，才能讓任何員工都能輕易上手，發揮工作效率。
有效率，不等於有成效
透過SOP讓任何員工都能快速上手工作，確實可以有效減少人力的浪費，強化工作效率，這點在速食業尤其可見，也是麥當勞等國際連鎖業者快速擴張的關鍵。
然而，「有效率，不等於有效，不當的標準作業程序，對企業而言反而是抵銷的力量，」量子國際資訊總經理汪俊良指出，SOP也會導致員工應變能力變差、喪失創新性等缺失，而且如果編寫的順序不對，或是沒有設立稽核點，以偵測錯誤和不斷進行微調，很容易就只會流於形式而已。
此外，SOP是規範人員該怎麼作業，但現實中可能發生的情況卻往往難以窮盡，無法全數納入SOP中。興業家企管顧問公司總經理蔡篤村表示，SOP會出現「僵化」的問題，主要是企業在制訂與執行SOP時，往往過分重視「程序有沒有做到」，而忽略了更上一層的「政策」。
SOP的「P」字，除了代表「流程」（Procedure），其實也意味著「政策」（Policy）：亦即規範什麼可以做、什麼不能做，並且賦予「為什麼 這樣做」的理由。當明白了作業程序背後的宗旨和目的，就能在面對各種「不在SOP上的狀況」，也能做出「不脫離SOP政策」的反應。
蔡篤村說，SOP其實有兩大目的：告訴員工「Do right things」（政策）以及「Do things right」（程序），知道哪些事能做或不能做，以及對的事情又該怎麼才能做好。所以，標準作業流程不能只有程序步驟，還必須要有政策做為背後的道理，才 能讓員工在處理事務上，維持規範，也能保持合理的彈性。
雖說SOP是大企業用以快速擴張的捷徑，但它的存在和企業大小並無關係，因為只要是做事，就會產生作業程序（OP），而規畫出標準化的作業程序（SOP），就能為自己建立出良好的工作習慣，不管遇到什麼情況，都能以省時省力的方式，達到最佳化的目標。
